璜泾镇加快推进“15分钟医保服务圈”省级示范点建设

近年来，璜泾镇通过深化“五精”做实“五心”，为群众提供“五星”医保政务服务，打通医保便民服务“最后一公里”，擦亮“泾益求精”服务品牌底色。

精准把控规范流程，让政府工作更“贴心”。规范场所设置。整合镇便民服务中心资源，建设“15分钟医保服务圈”服务场所。对场所划定不同功能区，实行内部办公和外部服务分离。外部综合服务区设引导咨询区、排队叫号区、柜台服务区、等候休息区、自助服务区和多媒体服务区，并配备相应的办公设施、宣传设施、服务设施和医疗设施。整个服务场所面积约500平方米。规范窗口设置。按照“一门进、一站式、一窗办”政务服务要求，全面实施“前台综合受理、后台分类办理、窗口统一出件”的综合柜员制服务模式。设置“办不成事”反映窗口，了解办事群众遇到的难题，尽力协调解决问题，让群众少跑冤枉路。同时，设立“一件事”专窗，制定跨部门联办模式，落实“一件事一次办”。对照《全省医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南（2023版）》，全面梳理璜泾镇便民服务中心和村（社区）便民服务站需办理的医保政务服务事项，发给每位医保业务经办人员，要求对照办事指南要求受办业务。同时，建立并公开首问负责制、一次告知制、限时办结制、信息公开制、责任追究制等制度，做到规范服务。

精进医保业务水平，让群众办事更“放心”。加强岗位培训。在新政策、新文件、新要求出台后，及时组织参加各类培训。今年以来，组织中心工作人员参加家庭共济账户绑定经办培训、生育政策调整内容培训、关于待遇等待期的新解读等培训6次，并组织村居工作人员参加城乡居民基本医疗保险参保、异地就医办理、家庭共济办理培训，使工作人员具备相应的业务知识和服务技能。开展练兵比武。在镇便民服务中心窗口和村（社区）便民服务站采取线上线下联动的方式，全面开展练兵比武活动。线上通过江苏省医保经办系统练兵比武平台开展日常练习，线下以练兵比武知识题库开展自学。同时做到学练结合，要求所有经办人员，尤其是村（社区）医保经办人员必须进行平台业务实操，全面提升医保经办队伍业务能力。加深上下互动。日常工作中，镇便民服务中心与市医保局保持沟通交流，反馈工作中遇到的问题，市局给予指导。同时，每年市医保局对镇便民服务中心医保工作开展督查，及时查究业务经办错误，做到发现问题及时整改。另外，镇便民服务中心指导村（社区）便民服务站开展医保业务经办。今年以来，村（社区）累计办理业务近千件。

精细管理服务方式，让政务服务更“舒心”。注重服务规范。按照《江苏省医疗保障公共服务文明用语规范》提供服务。工作人员工作时间统一着装和佩戴工作牌，做到仪表举止端庄、大方、文明，对待服务对象主动热情、耐心周到、解释全面。同时，加强党员示范岗建设，党员在工作期间佩戴党员徽章。以政务小窗口展示医保大形象，做到服务有温度，提高参保群众获得感。做优志愿服务。建立健全值班巡视、志愿服务机制。在大厅导服区每天安排3名保安人员和1名工作人员作为志愿者，为办事企业和群众提供咨询引导、帮代取号、单据打印、证件复印等服务。遇到自助服务设备不会使用的情况，志愿者会及时前去指导操作。遇到行动迟缓的老人前来办理医保报销业务，志愿者会提供全程陪办服务。推出快办服务。作为“15分钟医保服务圈”省级示范点建设单位，璜泾镇便民服务中心进一步提高服务要求，对于医保征缴类即办业务，要求平均办理时长压缩在10分钟以内；对于医保报销类非即办业务，要求将门诊报销办结时限从5个工作日压缩为1个工作日，将住院报销和生育报销办结时限从10个工作日压缩为5个工作日。推进服务评价。建立健全“好差评”工作机制。在醒目位置公开投诉举报电话，并依托窗口评价器、政务服务网、大厅意见箱、12345热线等，引导办事企业和群众进行服务评价，做到网上服务“一事一评”、现场服务“一次一评”。“差评”问题一一电话沟通回访。通过评价倒逼医保政务服务质量提升。